近日，从健康报主办的公立医院高质量发展暨“改善就医感受 提升患者体验”总结交流会上传来喜讯，香港精准一码（江南大学附属中心医院）获得2023年度公立医院高质量发展创新案例和改善就医感受提升患者体验创新案例等7个奖项。

为持续深入推动公立医院高质量发展，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，深入挖掘先进经验和先进典型，健康报社在全国范围内开展高质量发展和改善就医服务先进案例征集。

活动得到了全国各级医疗机构的积极响应，共征集到各类案例作品1144份，最终产生185个“公立医院高质量发展创新案例”和302个“改善就医感受提升患者体验创新案例”。市二院报送的7个案例充分展现了医院在提升医疗质量和改善医疗服务方面所进行的创新，受到了评委的一致认可，全部榜上有名。

高质量发展创新机构案例

无锡二院：“三心服务”打好组合拳，让看病就医不再难

2023年以来，医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，推出一批为民办实事服务举措，持续改善患者就医体验，努力提高患者就医满意度和获得感。一是创新服务举措。让出全部停车位给患者，彻底解决了医院多年来存在的“停车难”问题；开通3条免费公交“健康专线”，实现居民从家门口直达医院，为偏远地区患者就医提供便捷；率先在国内开展术前患者心理疏导服务。二是增强服务理念。推行无假日诊疗、节日择期手术、周末专家门诊、简易门诊等便民措施，方便患者看病就医；增设南院儿科门诊，解决中心城区儿童看病难题；南院急诊大楼重新装修启用后，打通门急诊流程，减少患者来回奔波；开展各类公益活动，强化公益理念；加强人文关怀，开设中考高考考生“绿色通道”等。三是深化智慧医疗。全市率先开展住院自助办理，推出“”9612369”智慧服务平台，建成全市首家医保服务站，重磅升级互联网医院，上线数字影像服务，引进门诊智能服务机器人，全面推进医保电子凭证、江苏医保云及数字人民币等多种支付方式的应用。一系列举措大大改善群众就医体验，深受社会好评，医院荣获全市三季度“真抓实干奖”，为无锡卫生系统唯一一家

高质量发展创新科室案例

一键呼、一站式，打造全方位、全流程“9612369”智慧服务平台

医院服务中心抓住患者最关心最直接最现实的利益问题，着力解决好人民群众急难愁盼问题，瞄准老百姓打电话难、咨询难、不会用智能手机等小切口问题，创新服务理念，优化服务流程，真正把便民、利民的各项举措落到实处。率先在全市推出了“9612369”一体化语音服务平台，采用“9612369”一个短号号码，方便病人记忆和拨打，实行全天候24小时不间断服务。该平台为患者提供智能话务与人工服务相结合的热线，包括查号、挂号预约、检查预约、咨询、随访等功能。打入热线后，患者及家属根据语音引导，选择需要的服务事项。“9612369”智慧服务平台的建立和不断完善，在医患之间架起了“连心桥”，并从患者实际需求出发，以人工+智能的新模式深度服务患者，满足患者个性化需求，在提升医院的满意度、树立医院良好品牌形象的同时，更是把“人民至上、生命至上”的服务理念落到了实处。

聚焦精益赋能，推进管理提升，扎实做好日常工作

院办作为医院行政综合职能部门和办事机构，具有组织协调、管理服务、上传下达、下情上传和调研督办等职能，在日常管理工作中通过运用信息化手段协调改进会议签到系统及督查督办系统，推进工作贯彻落实。通过统计分析信访内容，通畅工单办理流转流程，提高政府热线工单办结效率，持续改善医疗服务，提升患者就医体验。通过定期组织开展行政查房及职能科室和临床科室联系点工作，畅通院内沟通渠道，为推进医院高质量发展奠定基础。

舒适智慧+，入院自助办

为进一步改善患者看病就医全过程的感受，提升患者就医体验，医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，致力于优化医疗服务的各个环节。为实现这一目标，财务处积极推进信息化在收费业务流转环节的运用，打造了以自助服务为载体的一站式入院业务办理模式。这一模式的引入切实帮助患者更加便捷地进行入院手续办理，让患者在整个就医过程中更加舒适和顺畅，带来更加便捷和高效的就医体验，真正践行了以患者为中心的医疗服务理念。

创新科室案例

“健康专线”打通就医“最后一公里”

为进一步优化医疗服务，提升患者体验，医院充分调查、深入研究，聚焦老百姓急难愁盼的问题，立足岗位办实事、凝心聚力为民需，开通三条“健康专线”，从偏远郊区的街道社区出发，免费将患者点对点接进医院，上车直达医院，下车即进诊室，打通市民就医“最后一公里”。每一站都可以上下车，即便有些市民不是为了看病也可免费乘坐。医者仁心，这既是一条健康专线，也是一条惠民专线。为更好服务群众，健康专线上设置公交志愿服务岗与随车志愿者，在车上帮助百姓提前预约挂号、健康咨询、院前就诊指导。解决老百姓停车难、偏远地区就诊出行难的问题，预检分诊送下乡、提供移动式服务等，“一站式”服务让老百姓就医更便捷。

关注“小细节”，就诊更便捷

门诊部作为医院的“门面”，直接影响到患者对医疗服务的直观感受。为优化就医流程，提升患者体验，门诊部以患者为中心，采取多种措施提升医院的智慧化、人文化、专业化水平，更好地为患者服务。一是优化门诊布局和诊疗流程，创新预约模式，提供个性关怀，增设便民设施。建立“全景预约”平台，促进集中预约，便于患者统筹安排就诊时间，减少往返次数；优化检查预约流程，提高检查效率。二是提升诊疗水平，开设多学科联合门诊，优化手术及检查安排，提高医疗服务效率，减少患者的等待时间。三是拓展“互联网+医疗”服务，通过智能机器人、云影像等信息化措施，提升患者的就医体验感。接下来，门诊部将继续深化改革，努力提高医疗服务水平，为患者提供更加便捷、舒适的就医环境。

细微处入手，“药”让你健康

吸入给药在哮喘和慢性阻塞性肺病的治疗中有着非常确切的应用价值，吸入装置的正确使用与最终的治疗效果紧密相关。而许多患者因为不能准确操作吸入装置，影响到药物的吸收和最终的治疗效果。针对该问题，药学部联合呼吸与危重症医学科开设PCCM咳喘药学服务标准化门诊，从细节入手，通过一个细微的改变，在患者就诊流程中加入个性化的指导，对咳喘相关疾病患者进行针对性的吸入装置使用指导、相关用药教育和慢病随访管理。还为患者建立了电子门诊药历，对病情进行随访追踪，提升患者吸入装置使用的正确率，提高病人用药的依从性和就诊满意度。

百年名院

百年信赖

医院将始终坚持

以患者为中心

持续改善医疗服务

提升患者体验

为患者健康保驾护航